お客様からのクレームはとてもショックだったり、辛かったりします。
それがきっかけで仕事が嫌になったり、辞めたくなったり、これまでの仕事が全て否定されたような気持ちになったり。
なかなか立ち直れないでいる。引きずっている。トラウマになった。という従業員はいませんか？
クレームに対応した過去の経験を通して、自分なりに考えた対応法を書いてみたいと思います。
クレームを受けた時は全身に緊張が走り、なんとも言えないストレスに襲われる感覚があり、いまだに慣れることはありませんが、次のような点に気をつけています。
- 結論を急がずに相手の気持ちを全て受け入れるように聞く姿勢を保つ。
- 相手は何を伝えようとしているんだろうと考える。
- 表面的な問題は問題ではないのかもしれないと考える。
- 目の前の問題以外にも違う問題を抱えているのかもしれないと考える。
- 至らなかった事について深く謝罪する。
- クレームは、変わってほしい、直してほしいという願いであり、相手にそれを伝えている。ということを認識する。
- クレームする方も、できれば言いたくはないし、相手に嫌われたくないが、勇気を持ってその行動に出ているということを受け入れる。
- 初期の段階では、こちらの正当性は伝えない。考えない。
- 自分への直接なクレームという部分もあるが、自分を通して組織全体、サービス全体へのクレームということもあり得る。
- 言われたままは辛いけど、信頼を崩さないように意識する。
日頃真面目に仕事をしている人ほど、クレームを受けてしまうと、なかなか受け入れられず、私の何が悪かったの？ちゃんとやっていたのに、、、という気持ちが湧き出して来るとと思います。
ですが、クレームという場では、自分がいかに正しかったか。きちんとやっていたか。ということを相手に伝えると状況が悪化します。実際に、私は自分を正当化した話し方をしてしまったことでとても苦い経験をしました。（その時は自覚はありませんでしたが）
正当化は、防衛本能のようなものとして無意識にしてしまうのも無理はありません。
ですが、クレームを人としては、相手が正しいかどうかを聞いているのではないんですよね。
クレームをしている人は、”昔から、または普段から不満に思っていることへの改善、対応をしてくれないと感じているから、嫌な役を引き受けて勇気を持ってこちらに伝えようとしている。”というように捉えるようにしてみます。
そんなに簡単に言わないで、、。という気持ちになると思います。
でも、その人が今置かれている状況が、”満足する状態にない。”というように解釈してみたら、捉え方は変わりますか？
では、満足させられる状態にしてあげるにはどうしたら良いだろううか？どうしたら気持ちに寄り添えるだろうか？というような心構えでいて、まずは相手の気持ちを全て受け入れるように聞く姿勢を持つと、自分の気持ちは一度置いて、相手が何を言おうとしているのかを少し客観的に捉えることができると考えています。
そして、相手の話を聞いていると、当初のクレームとは違った話になることがあります。不満が愚痴になったり。。。
クレームを受けた時は、これまで何を我慢していたものが堪えきれずに一気に吐き出したい状況にある。ということも知っておかなくてはならないと思います。この話を聞くには、かなり時間が必要であることを知っておかなくてはならないし、こちらが全て受け入れる姿勢がないと受け止めきれません。
初めからクレームを上手に対応できなくても大丈夫だと思います。相手も何を伝えたいのか、感情的になってしまっていてうまく伝えられないことも多々あります。そういった意味では、相手の不満を受け止めるチャンスは何度もあります。相手は何度か不満を伝えてきます。
ですが、何度も受け止めるチャンスがあったのに、対応を間違え続けていくと、
- 相手はわかってくれないのではないか？
- 言っても何も変わらないのではないか？
- 変われない理由があるのではないか？
- 何か隠しているのではないか？
など、不満が徐々に形を変えて不安となっていきます。
この不安。という気持ちが大きくなると問題が大きくなり複雑になります。
不安から不信感に変わります。
不信感を抱き始めると、相手は全てに不安を抱くようになり、こちらの言動１つ１つを信じることができなくなり、問題がこじれやすく関係修復がかなり難しくなります。
不信感を抱かれたクライエントへのサポートをしたことがあります。
ここまで来ると穏やかな解決はない。ということを痛いほど経験しました。
以上のようにならないためにも、クレームをいただいたら、”至らない点へのご指摘をありがたく頂戴しました。”という心構えで誠意を持って対応してみてください。
クレームをした人が、不満を伝えてよかった。という気持ちになってもらえるように対応してください。
きっとその相手は、こちらの誠意ある対応に感謝し、熱烈ファンになるはずです。
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